매장을 운영 하면서 여러가지 문제점이 있습니다.그중 직원관리가 문제중 하나이죠 특히 출.퇴근 근태라 하죠.

직원들 근태가 불성실 할때마다 잔소리를 하는것도 한두번이지 하는 사람과 듣는사람도 괴롭기는 마찬가지라 생각 됩니다.

특히나 알바생들 급여 정산시 에매한게한게 있죠 바로 시간당 지급하는 시급 입니다.

근무시간을 100% 지켰다면 문제가 없지만 빈번하게 20~30분 늦었다면 한달을 합산하면 ....

고용주는 왠지 공돈 나가는 기분이 들 수도 있습니다.

초기 채용시 근무시간을 인지해주고 근태 기록으로 지급 된다면 서로가 불편하지는 않을 꺼라 생각 됩니다.

창업을 준비중 또는 매장운영을 하시는 분에게 지문인식기를 권유 하고 싶네요. 

지문인식기 구입은 포털사이트에 검색하시면 되고 회사별로 여러가지가 있지만 맘에 드는제품으로 구입하시면 됩니다.

이번에 구입한 제품은 타임맨 TF1000 입니다.



1,000명 까지 직원등록이 가능 합니다. 너무 많네요...ㅎㅎ





아래 스티커는 벽면에 부착하고 나사를 고정하면 벽에부착해서 사용할 수 있습니다.



설치방법은 전원아답터만 끼우면 되고 USB로 저장하여 PC에 옮기는 방식이네요...아주 간단 합니다. 

 


 

개인 위생 및 복장 규정 - 주방근무자

 

내 가족이 먹는 요리라는 생각으로 매장 청결과 위생관리에 철저한 주의가 필요 합니다.

 

개인의 청결과 위생

주방 내에서는 음식에 머리카락이 떨어지는 것을 방지하기 위해 위생모 착용

남자의 경우 항상 짧고 단정하게 하며 여자의 경우 깔끔하고 단정한 헤어스타일을 위해 어깨에 닿는 긴 머리는 묶어서 망을 사용해 정리

음식에 들어가는 것 방지 및 위생상 액세서리 착용금지

(반지,목걸이,귀걸이,팔찌,네일아트 등)

매니큐어, 봉숭아물 사용금지

짧은 손톱 유지와 상처 난 손 작업 금지

건강검진 실시, 전염병 환자 작업 금지

손 세척 및 소독 철저

여자의 경우 화장은 너무 진하지 않게 하고 건강하게 보이는 색조로 아름답게 연출

유니폼 상의 청결상태 유지

하의는 잘 세탁한 상태의 깨끗한 검정색을 착용

신발은 검정색이며 주방 내에서는 안전을 위해 안전화를 꼭 착용

 

다음의 행동 후 반드시 손을 씻을 것

화장실 사용 후

날 음식을 다룬 후

머리를 만진 후

코를 풀거나, 기침을 하거나, 손수건을 만진 후

담배를 피우거나 껌을 씹거나 한 후(금연)

화학 제품을 사용한 후

쓰레기를 취급한 후

테이블을 치우거나 더러운 식기를 취급한 후

행주를 만진 후

 

올바른 개인 위생을 위한 실천 사항

손을 잘 씻을 것

먹는 것, 마시는 것 그리고 흡연에 관한 엄격한 규정 준수

전염성이 있는 보균자는 근무 불가

앞치마, 위생복, 장갑 등 규정 복장 착용

일반적인 개인 위생관리 철저

 

주방직원의 책임사항

항상 주방의 청결을 유지

레시피에 따라 좋은 음식을 만들어 제공함.

기구들을 잘 관리하여 사용 후 반드시 세척

조리할 때 위생적인 절차 준수 .

모든 직원들과 협력하고 필요 시 상호 도움을 줌.

적절한 온도에서 음식물 보관한다.

개인 위생을 철저히 한다.

주방 내에서 사복차림으로 돌아다니지 않음.

주방 내에서 핸드폰을 소지하지 않음.

주방 내에서 음식물과 조리기구로 장난을 치거나 사람을 가리키지 않는다.

  1. 이설이 2018.02.25 00:30

    가게운영중인데 읽어보고 알지만 편할려고 지나치는경우가 많있는데 정보를 인쇄해서 일하는곳에 부착해야겠어요^^

  2. 2018.02.26 09:22

    비밀댓글입니다

  3. 김선영 2018.02.26 15:59

    나중에 식당사업하면 도움이 많이될꺼같습니다 ㅎㅎ감사합니다


 

개인 위생 및 복장 규정 - 홀근무자

용모와 옷차림의 기본 예절은 개성을 표현하는 것 이상으로 중요한 것이다. 또한 항상 고객을 응대 하는 우리는 일반 직장인보다 더 프로다운 용모복장을 갖추기 위해서 노력해야 한다. 자신의 개성을 나타내는 것은 좋으나 보편타당성이 있도록 한다. 항상 단정하고 청결을 유지하되, 지나친 화려함과 유행은 피한다. 자신의 인격 및 회사의 이미지를 고려한다.

 

유니폼 (Uniform) 규정

매장 전체의 통일된 아름다움과 서비스를 나타내기 위한 서비스의 기본이다.

매장의 개성을 고객에게 알리며 서비스의 컨셉이 이미지화로 표현된 것이다.

 

유니폼

지급된 유니폼을 단정하게 착용하도록 한다.

단추가 떨어져 있거나 바느질이 터진 곳이 없어야 한다.

어깨에 머리카락, 비듬이 어깨에 묻지 않도록 수시로 확인한다.

주머니에 물건을 많이 넣어 불룩하지 않도록 한다.

명찰은 정해진 위치에 똑바로 패용한다

 

남자 헤어

항상 짧고 단정하게 손질하도록 하며, 헤어 용품을 이용하여 고정해야 한다.

귀를 완전히 노출시키고, 뒷머리가 셔츠 카라를 덮지 않도록 한다.

지나치게 향취가 강한 헤어 제품과 지나치게 유행을 따르는 헤어 스타일을 삼가한다.

긴 머리나 스포츠 형 머리 또는 퍼머는 할 수 없다.

이마선은 보이도록 하며, 구렛나루는 금지한다.

염색 금지 ( 연한 염색만 허용 )

 

여자 헤어

영업장의 컨셉에 맞도록 깔끔하고 단정한 느낌을 주어야 한다.

앞 머리는 깔끔하게 빗어서 뒤로 넘기고, 헤어 제품이나 핀 등을 이용해서 고정한다.

앞 머리를 내릴 때는 이마의 2/3 이상이 보이도록 하며 헤어 용품으로 고정한다.

염색이나 코팅의 경우는 검정색과 진할 갈색, 자연 갈색만 가능하다.

묶음 머리는 염색을 하지 않으며 가슴 위치까지 오게 하며, 머리 끈으로 묶는다.

단발머리는 귀가 보이도록 옆머리를 고정시키고 볼륨감을 주어 흔들리지 않도록 한다.

 

남자 안면 관리

매일 아침 깨끗이 면도를 해야 한다.

콧털이 밖으로 나오지 않도록 주기적으로 자주 정리해 주어야 한다.

구레나룻은 귀 밑으로 내려오지 않도록 하고, 코 밑 수염을 기르지 않도록 한다.

너무 강한 향이 나는 화장품이나 향수는 사용하지 않는다.

근무 중 얼굴에 나는 기름을 주의하며 여름철에 수시로 확인하여 제거한다.

식사 후에는 반드시 이를 닦아야 하며 입 냄새가 나지 않도록 해야 한다

  

액세서리

액세서리는 입고 있는 옷을 돋보이게 하는 효과가 있다. 하지만 유니폼의 경우는 단정한   것이 생명이므로 장신구가 유니폼의 아름다움을 방해할 수도 있다.

너무 눈에 띄거나 화려한 장신구로 치장하지 않는 것을 원칙으로 한다.

유행에 민감하거나 화려한 장식이 있는 스타일은 피하도록 한다.


 

마감 체크 리스트

 

1. 청과 및 유제품 냉장 보관

2. 건자재 밀봉 보관

3. 기타 원부자재, 비품, 소모품을 정리정돈

4. 테이블 비치된 소스류() 분리 세척후 냉장보관

5. 싱크대 및 주변 청소

6. , 쟁반 등의 식기류 세척, 건조

7. 카운터 위, 주변의 청소

8. 컨디먼트바 또는 셀프바 정리

9. 휴지통 비닐 교환상태 및 청소

10. 서비스 스테이션 바닥, 주변 청소

11. 테이블, 의자 청소

12. 매장 바닥 빗질, 걸레질

13. 냉장고 가동 상태

14. 원부자재 재고조사 및 발주량 산출

15. 화장실 청소

 

주방

16. 청과 및 야채, 유제품 냉동 보관

17. 건자재 밀봉 보관

18. 기타 원부자재, 비품, 소모품을 정리정돈

19. 기기 및 장비 세척 및 건조

20. 작업도구 및 집기류 세척

21. 싱크대 및 주변 청소

22. 조리대, 냉장고, 냉동고, 기계류 외부청소

23. 폐 제품 처리 및 휴지통 비닐 교환

24. 배수구 및 주방 전체 바닥 물청소

25. 냉장고, 냉동고 가동 상태

26. 원부자재 재고조사 및 발주량 산출

27. 트렌치 청소/세척/소독


 

매장 영업 중 업무내용

홀 직원(스텝, 파트너)의 업무

영업 업무 중에는 기본 업무 외에 아래의 업무를 시행합니다.

모든 기물류의 얼룩제거(, 접시, 기물, 집기, 유리창, 테이블, 의자, 램프 등)

컵 류와 접시 류의 보충

쓰레기통 주변 빗자루로 쓸기 및 정리

음료 서비스 스테이션의 테이크 아웃용 컵 및 비품, 소모품 보충

음료, 주류 진열냉장고 보충 진열 ( 이물질 제거 / 헹주사용 )

쇼케이스 내부의 소스 등의 제품을 보충

화장실 수시 체크

현관 바닥과 매장 바닥의 오염이 심할 경우, 고객에게 방해되지 않는 수준에서 청소

메뉴판 및 기타 POP(전시, 광고물)에 대한 청소와 정리.

 

마감(Closing) 절차

홀 직원(스텝, 시간제 사원)의 업무 마감 전(1시간 전)

냉장고, 기타 기계류 및 기구들을 깨끗이 닦아둡니다.

Service Station, 바닥청소, 내부 정리정돈을 합니다.

, 쟁반 등의 식기류를 세척하고, 싱크대를 깨끗이 정리합니다.

화장실을 청소합니다.

테이블/의자를 행주로 닦기(고객이 있을 경우 방해가 되지 않도록 주의)

/부자재 재고조사 및 발주량을 산출합니다.

POS에서 일일 정산을 하고, 잔돈 통을 수거해 점장 또는 점주에게 보고합니다.

비닐 랩으로 야채류등 덮고 냉장고에 넣어둡니다.

식자재는 철저히 밀봉하여 냉장고에 넣어둡니다.

냉장 쇼케이스 내의 제품들을 정리합니다.

(폐기 제품과 보관 제품을 파악하여 서류에 기입한 후, 보관 제품은 보관 통에 넣어 라벨 표기 후 주방 냉장고에 보관합니다.)

기타 원/부자재, 비품, 소모품을 정리정돈 합니다.

, 쟁반 등의 식기류의 세척을 완료하고 건조를 시킨 후 적절한 장소에 둡니다.

휴지통을 모두 비우고, 새 비닐로 갈아줍니다. 주변을 깨끗이 합니다.

홀의 테이블 위를 닦고, 그 위에 의자를 올립니다.

마감 체크리스트를 작성합니다.

/부자재 발주서를 작성하여, 발주 계획서 철에 파일링 해둡니다.

설비류 전원, 수도밸브, 조명, 간판 등의 모든 설비류를 OFF합니다.

시건 장치를 확인합니다.


 

오프닝 체크 리스트

 

입구 & 카운터

1. 입구, 현관, 유리청소

2. 카운터 주변 정리정돈

3. 비품, 소모품 준비

4. 계산기, 볼펜, 메모지 준비

5. 간판상태, 입구 POP물 상태 점검

6. 잔돈 준비상태, POS가동 상태

 

화장실

7. 화장실 체크리스트 작성 여부

8. 비품, 소모품 준비

9. 바닥, , 천정의 청결도

10. 조명기기의 파손여부

11. 좌변기, 소변기의 청결도(악취)

12. 장식물, 부착용품의 상태

13. 문 작동여부

14. 세면대 주변의 청결도

15. 거울, 스텐레스의 청소

 

Hall

16. 바닥,

17. 테이블의 청결도

18. 테이블, 의자의 흔들림

19. MD 진열장의 청결상태

20. 화분 등 Display의 상태

21. 실내 온도의 적정여부

22. 조명의 청결, 파손

23. 벽의 디스플레이, POP의 부착

24. 음향, 음질 등 스피커

25. 홀 전체의 정리정돈

26. 유리창과 턱의 청소

27. .난방기 상태 및 흡입구

 

원자재 및 납품제품 관리

28. 식자재 발주 계획서 확인

29. 식자재 및 납품제품 입고 검사(별도의 양식 참고)

30. 음료, 주류 냉장 진열보관

31. 음료, 주류 재고 관리

32. 식자재 발주 품목 체크

33. 원재료, 부재료, 납품제품 재고 파악 및 발주 보고

 

서비스 스테이션

35. 바닥, 싱크대, 기기류, 제조테이블 청결

36. , 식기류의 수량, 테이크아웃컵, 기타비품, 소모품 준비상태

37. 냉장고 내/외부의 청결도

38. /온수기 작동상태

39. 제빙기 가동 및 청결상태

40. 쇼케이스 제품 진열(소스류 등) 및 진열 상태

41. 쇼케이스 가동상태 및 유리 청결상태

 

홀직원의 몸가짐

42. 결근상태, 건강상태 체크

43. 몸단장(두발, 손톱, 화장)

44. 유니폼의 청결도

45. 명찰, 미소

46. 개인위생, 유니폼의 청결도

 

주방

47. 벽상태(배기후드, 창철망, 벽면)

48. 천정상태(조명) 가스, 온수 체크

49. 청과야채 및 유제품, 계란 등의 구분보관 상태

50. 기자재, 도구의 적정수량 및 청결

51. 배수구, 조리대 청결 ( 일일 마감시 청소/세척)

52. 냉장고, 냉동고 작동 상태, 청결

53. 화구 및 세척기 청결 ( 일일 마감시 청소/세척 )

54. 조리기기 세척, 청소 및 전원 확인

55. 당일 생산제품, 생산량 확인

56. 원재료, 부재료 재고 파악 및 발주 보고

 

위 사항을 매장 상황에 맞게 표로 작성하여 점검 여부를 항상 체크하여 생활화 합니다.


 

직무별 업무

 

매장 근무자 공통 업무

지불에 따른 수납

카운터와 테이블 및 장비청소 및 정리

음료수 컵 준비와 음료수 공급

고객의 접객

고객 안내 및 주문

불평처리를 위한 업무

청결과 정리정돈 점검

테이블 청소와 냅킨 준비

매장의 특별서비스 준비

메뉴소개와 주문업무

 

오픈 직원이 해야 할일

 

홀 직원(스텝, 시간제 사원)의 업무

각 부문 책임자는 일일 오픈 업무 준비 차트에 따라 매장 청소 및 정돈 업무를 진행합니다.

오프닝 체크리스트를 작성하여 오픈 전에 완성하고 서명합니다.

조명, 환풍기, 필요한 전기류 ON(필요 시 에어컨이나 히터)

냉장 쇼케이스를 깨끗이 닦고(내부, 외부)전원을 켭니다.

전날 주방 냉장고에 보관된 진열 제품 등 꺼내 다시 진열합니다.

음료 냉장고 작동

제빙기의 작동 상태를 확인하고 얼음량을 체크 합니다.

시럽 및 과일, 유제품 등의 보관/준비 상태를 확인합니다.

POS 가동을 준비합니다.

점장에게 보고 후 당일 거스름돈을 파악해 환전합니다.

(만원권 10, 5천원권 20, 천원권 30, 500원권 20, 백원 50)

매장상황에 맞게 정하여 준비한다.

홀 책임자는 전날 작성한 원부자재 발주서를 점장에게 보고합니다.

일일 재고 목록 아이템(유제품, 과일)등 재고 목록표을 작성합니다.

 

구매 물품의 수령 및 보관

배송 사원으로부터 거래명세표를 받습니다. ( 확인자 서명 )

냉장, 냉동제품을 가장 먼저 옮긴다.

외관(포장상태)이나 유통기한을 확인합니다.

거래명세표의 숫자와 실제 입고량이 맞는지 확인합니다.

배송되지 않은 물품에 대해서는 점장에게 보고합니다.

불량품은 받지 않습니다. ( 대체방안 강구 : 직접구매, 메뉴판매 중지 등등 )

반품한 재료는 반드시 반품 거래 명세서를 받아 놓습니다.

모든 거래명세표에는 서명을 하고 1장은 배송기사에게, 1장은 매장에서 보관합니다.

 

냉장제품 입고 시 유의사항

실온에서 2~3분 이상 방치하지 않습니다. 곧바로 냉장고에 입고합니다.

유제품 입고 시에는 유효기간을 확인하여 선입 선출합니다.

제품의 상태가 양호한지 확인합니다.

 

보관 시 유의사항

물품을 내려 놓은 후 가능한 빨리 안으로 들여 놓습니다.

모든 자재 박스에 배송일자를 기입합니다.

자재 보관은 바닥에서 10cm 떨어져서 보관합니다.

먼저 입고된 것은 위쪽이나 왼쪽으로 보관하여 먼저 쓸 수 있게 합니다.

박스에 기입한 배송일자가 보이도록 합니다.

 

화장실 점검

손 씻는 비누를 점검합니다.

화장실 전체가 깨끗한지 확인합니다.

화장지가 충분히 비치되어 있는지 확인합니다.

 

최종 오픈 준비를 완수합니다.

준비가 완료되고 기기 및 장비가 잘 운영되는지 모든 사항을 점검합니다.

주방과 화장실의 청소, 위생처리, 모든 물품이 비치되었는지 점검합니다.

음악, 조명상태를 점검합니다.

실내가 어두우면 적절하게 점등합니다.

출입문과 비상구문을 연다.


 

음식물에 이물질이나 하자가 발생했을 때의 대응방법

 

일반적인 유형

음식물에 머리카락이 빠진 경우

음식물에 벌레가 들어간 경우

요리에 돌이 들어 있는 경우

음식물 조리 시 조미료 등 가미를 가하지 않은 경우

 

대응요령

정말 대단히 죄송합니다. 곧 다시 요리해서 준비해드리겠습니다.”

대단히 죄송합니다. 주방에 알려서 다시는 이런 일이 일어나지 않도록 조심하겠습니다.”

 

취할 태도

정중히 사과합니다. (“정말 죄송합니다.”)

고객의 표정을 살핀다. (“몹시 불쾌하셨죠?”)

제안 (“곧 다시 요리해드리겠습니다.”)

처리 (“주방에 보고하겠습니다.”)

책임자의 사과 (점주나 관리자가 직접사과)

음식물을 신속히 들고 나온다.

잘못된 표현이나 변명으로 고객의 감정을 악화시키지 말고 진심으로 사과한 다음 점주나 관리자에게 보고하여 재발되지 않도록 합니다.

 

음식이 늦어 불평하는 고객에 대한 대응 방법

 

일반적인 유형

많은 고객들이 동시에 주문하는 경우에 발생

카운터에서 주문을 받고 주방에 알리지 않은 경우

주방에서 카운터의 주문을 받고 잊어버린 경우

 

대응요령

정말 죄송합니다. 제가 우선 사과 드립니다. 그런데 무엇을 주문하셨습니까?”

동료에게 확인하기 전에 우선 사과부터 합니다.

, 그러셨습니까, 제가 확인해 보겠습니다. ”동료에게 연락합니다.

 

유의사항

이런 문제로 동료와 언쟁하지 말 것.

점주나 관리자가 직접 사과할 필요가 있는 경우 즉시 처리할 것.

고객 앞에서 동료의 험담을 하거나 투덜거리지 말 것.

책임을 회피하지 말 것

점주나 관리자는 보고접수 즉시, 우선조치(우선제공)할 것.

 

기타

대일밴드, 소화제 등 약이나 의료용품을 찾으실 경우

고객에게 해당 약품에 대한 부작용이 없으셨는지 여쭤본 후 구비해둔(일반매장에서 사용 가능한) 소화제나 진통제를 준비해드립니다.

대일밴드 같은 간단한 의료품은 바로 제공을 해드리며, 직원은 의약품이 떨어지지 않도록 평소에 준비를 해야 합니다.

(기본적인 의약품 ? 소독약, 밴드, 두통약, 소화제, 감기약, 파스 등을 구비함)

 

바닥이나 계단에서 넘어진 경우

무엇보다 먼저 고객을 일으켜 세우며 괜찮은지 확인해야 합니다.

고객님! 괜찮으세요? 다치시진 않으셨어요?”

홀 안에서 고객끼리 몸싸움을 벌일 경우

매장 내에서 소란이 더 이상 일어나지 않도록 남자 직원을 통해 고객을 외부로 인도해야 합니다.

 

아기를 동반한 고객이 분유를 데워주길 요청할 경우

주방에 비치된 전자렌지를 이용하여 알맞은 온도로 데워드립니다.

 

진행 중인 행사 관련하여 제공되는 선물이나 쿠폰을 더 요청하는 경우

먼저 고객의 요청 시 더 준비가 가능한지 사전에 모든 직원이 정보를 공유해야 합니다.

한정된 상품일 경우 고객에게 행사 메뉴와 관련해서 설명을 드려 양해를 구합니다.

 

특히나 매장에서 발생하는 음식 및 낙상 등 발생될 내용을 사전에 예방하는 방법은 음식물배상 책임 보험이 있으니 보험사별로 자세히 알아본뒤 맞는 보험 회사를 선택하여 가입 하기길 권장 합니다.

 

 


 

불만 고객 처리

 

고객의 불만 사항은 매장 내에서 이루어지는 모든 행위 및 현상, 결과가 고객에 대하여 만족스럽지 못한 일체의 것을 말합니다. 불만사항처리의 권한 및 의무는 전 직원에게 있습니다.

고객의 불평 유형

무례하고 느린 서비스 / 잘못된 주문 / 음식의 상태 차가운 음식 / 미비한 운영절차 결정들

더러운 매장 / 화장실

위 사항의 불평에 대한 대응책은 항상 염두 해 두어야 합니다.

 

고객의 불만사항 처리에서 알아두어야 할 점

완벽한 서비스라 해도 고객의 불편사항은 언제나 발생하기 마련입니다.

하지만, 효과적으로 처리하였을 경우 매장의 이미지를 향상시키고, 신뢰감을 높이며,

고객으로 하여금 재방문을 유도하여 고정 고객으로 유치할 수 있게 될 것입니다.

 

고객의 불만사항 처리단계

1단계 : 고객 불만 사항 경청

긍정적이고 성실한 자세로 귀를 기울입니다.

2단계 : 불만사항의 원인 분석

불만사항의 핵심을 파악합니다.

3단계 : 해결 방안 모색

해결방안이 객관적인지 검토합니다.

4단계 : 해결 방안 제시

침착하고 친절하게 해결방안을 제시합니다.

5단계 : 해결 사항 기록

불만사항 처리방안의 내부 사례집 교육자료로 사용합니다.

( 책임자 보고 / 해결방안 문의 : 단계별로 알바 ? 스텝 ? 매니저 ? 점장 )

문제점 처리의 목적은 고객의 만족입니다.

 

실수의 응급조치 (고객에게 실수했을 때의 대응방법)

 

일반적인 실수 유형

음식을 쏟아 고객의 옷을 더럽히거나 화상을 입힌 경우

그릇 류를 떨어뜨리는 경우

그릇정리 시 큰 소음이나 그릇 파손

고객의 발을 밟거나 머리와 부딪치는 등의 접촉 행위

음식물을 바닥에 쏟은 실수

 

대응 요령

즉시 처리 합니다.

진심 어린 마음으로 정중히 사과합니다.

엉거주춤하면 고객의 마음을 악화시키므로 즉각적인 대응이 필요하다.

본인의 사과 후에 즉시 점주나 매장 관리자에게 보고하여 거듭된 사과가 있어야 합니다.

고객의 이해를 얻었을 시 적절한 수습책을 강구합니다.

 

삼가 해야 할 행동

놀라서 도망을 치거나 괴성을 지르는 행동

어찌할 바를 몰라 쩔쩔 매는 행동

점주나 관리자가 종업원을 고객 면전에서 꾸짖는 행동

웃으면서 머리를 긁적거리는 행동

 

표준 대응 대화법

어디 다치신 데는 없으십니까? 정말 죄송합니다.”

옷은 괜찮으십니까? 대단히 죄송합니다.”

소란을 끼쳐드려 정말 죄송합니다. 다음부터는 각별히 조심하겠습니다.”


 

전화 예절

매장 전화를 받는 것은 고객과 대면하고 인사하는 것과 동일하게 매장 이미지에 큰 영향을 줄 수 있는 것으로, 친절하고 정중한 느낌을 최대한 살리는 것이 매우 중요합니다. 또한 고객의 얼굴을 직접 보지 못한 채 대화하므로 자칫 소홀하여 실수하기 쉽습니다. 따라서 전화를 받는 방법이나 태도에 따라 고객의 기분을 좌우할 수 있으므로 각별히 신경을 써서 받도록 합니다. (직원의 개인 휴대전화는 가급적 근무 중에 사용하지 않도록 합니다.)

 

기본 전화 응대 법

전화를 받을 때 출입문을 등져서는 안되며 항상 전방을 주시합니다.

전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받습니다.

왼손으로 수화기를 들어 오른손으로 바로 메모가 가능하도록 합니다.

첫 응대(인사말)는 한 톤 높게, 명확하게, 밝은 분위기로 응대합니다.

) 안녕하세요 OOO 입니다.

답변을 할 때는 다음 사항을 꼭 기억하세요.

주의를 기울여 경청하시고 답변 내용은 정확하고 간략해야 합니다.

매장위치, 행사내용 등 고객이 자주 문의하는 것은 미리 숙지합니다.

정중하면서도 친근감 있게 응대를 하며 이해하기 쉽게 설명합니다.

답변 시 고객이라는 호칭을 사용합니다.

답변 후 관심을 보이며 더 궁금하신 내용 있으세요?”라고 마무리합니다.

마무리 후 인사를 합니다.

) 감사합니다. 즐거운 하루 되세요.

고객이 먼저 전화를 끊으신 후, 수화기를 내려놓습니다.

 

상황 별 전화 응대 법

(고객을 맞이하는 순간 전화가 울릴 경우)

먼저 방문하신 고객께 양해를 구한 후에 전화를 받습니다.

전화를 하신 고객께 양해를 구하거나 연락처를 받습니다.

방문하신 고객과의 대화를 마친 후, 전화를 하신 고객에게 기다림에 대한 감사를 표하거나 메모한 연락처로 신속하게 전화 통화를 합니다.

 

통화 중 고객이 들어왔을 때

전화를 받으며, 오시는 고객에게 환영의 뜻을 담은 눈인사를 합니다.

전화 통화 중에도 앞에 계신 고객에게 또한 관심을 가져야 합니다.

전화 통화가 끝나면 기다리신 고객에게 감사를 표하고 신속하게 응대합니다.

 

근무중인 직원을 찾는 경우

근무중인 직원에게는 전화를 연결하지 않고 메모를 받아 전해 줍니다.

) 고객님, 죄송합니다만 지금 찾으시는 직원은 근무중인 관계로 통화가 어렵습니다. 메모를 남겨주시면 전해드리도록 하겠습니다.

 

거래처 혹은 다른용무의 전화인 경우

일반 전화와 마찬가지로 정중하게 인사를 한 후, 전화를 연결합니다. 그러나 기다려야 하는 상황 등 바쁜 경우에는 메모를 받습니다.

 

<주의 사항>

전화를 주신 고객 또한 매장을 직접 찾으신 고객과 마찬가지로 중요합니다.

아무리 바쁘더라도 고객의 마음까지 바쁘게 만들어서는 안됩니다.

전화를 거신 고객의 성별과 연령대를 고려하여 톤과 속도를 조절합니다.

시간이 걸리는 용건을 의뢰 또는 질문 받았을 경우 상대방에게 들리지 않도록 수화기를 막고 상사 또는 동료와 의논한 후 즉시 답변해 드립니다.

통화 시 절대 이 사람 저 사람에게 전화를 돌려서는 안됩니다.

잘못 걸려온 전화는 상대방이 불쾌하지 않도록 친절한 말씨로 고객의 용건을 해결할 수 있도록 돕습니다.

조사가 필요한 내용의 의뢰나 시간을 요하는 경우는 연락처를 메모하여 일단 전화를 끊고 문제 해결 후 다시 전화를 걸도록 합니다.

애매한 답변은 하지 않습니다.

(“……일 겁니다.”로 대답하면 고객은 ……입니다.”로 단정합니다.”)


서비스 절차

한눈에 보는 고객 서비스 절차

 

[래점 고객 인사

밝은 미소와 바른 자세로 대기하고, 고객이 들어오는 입구를 주시합니다.

고객이 들어서는 순간 전 직원은 하던 일을 멈추고 고객을 향해 밝은 표정과 활기찬 목소리로 환영 인사를 합니다. (최초 안내자 선창 후 복창)

어서오세요 000입니다인사말은 음정으로 억양과 악센트를 준다.

한사람이 래점 인사를 외치면 나머지 사람이 래점 인사를 같이 외친다.

 

[주문 전

고객을 테이블로 안내하며 친절하게 인사합니다.

안녕하세요. 자리 안내해 드릴게요몇분이시죠?(인사말보단 작은 목소리)

 

메뉴판 직접 고객에게 제공 하여 보인다. (고객의 요청이 있을 경우 메뉴 설명)

저희 000 의 메뉴는 이렇습니다. 결정하시고 불러주세요. ”

 

[주문 받기]

주문하시겠어요?. 주문후 주문내용 확인 OOO맞으십니까?

(고객 주문시 주문 내용을 받아 적는다)

 

[포스 입력,기본찬 제공]

주문 받은 내용을 POS에 입력하고 주문이 맞게 들어 갔는지 확인한다.

 

주문 확인 후 기본찬을 서빙하고 더 필요하면 말씀하세요라고 한다.

 

[메뉴 서빙 및 중간체크]

추가 주문 및 물 음료 주문을 체크 하여 서비스 한다.

음식은 어떠세요? 더 필요하신거 없으십니까?”

 

[환송 인사]

고객이 빌지를 들고 이석하면 인사를 한다.

고객이 계산후 문을 나서면 최종 환송 인사를 한다.

감사합니다~! 000입니다.~”

 

[테이블 정리

테이블을 정리하고 다음 고객을 맞을 준비를 합니다.

테이블 주변 / 바닥 청소 다음 손님을 위한 세팅 (, 넵킨, 수저, 젓가락)

  1. 2018.02.22 17:12

    비밀댓글입니다


 

외식업을 운영하면서 여러 가지 어려움이 있겠지만 그 중 하나는 직원 채용과 직원의 마음 가짐을 즉 주인의식을 갖게끔 하는 것이라 생각 합니다. 주인 혼자서 많은 고객을 일일이 상대 할 수 없기에 그많큼 직원의 마인드도 중요 합니다. 아래 내용을 잘 숙지 하여 직원 서비스 교육에 최선을 다하도록 합니다.

 

근무자 마음 자세 10계명

확고한 직업의식을 가져라 전문가정신(프로근성)없이는 서비스 정신이 베어나올 수 없습니다.

고객의 입장에서 생각하라 서비스의 주체는 고객입니다. 항상 역지사지의 정신이 필요 합니다.

고객의 마음에 들도록 노력하라 고객 마음에 들도록 애쓰는 사람을 미워할 리 없습니다.

참아라 서비스에 관한 한 참는 것에 한계란 없습니다.

긍정적인 사고를 가져라 가능할 수도, 불가능할 수도 있을 때는 가능을 택하라.

공사를 구분하고 공평하게 대하라 서비스맨은 고객을 균등한 서비스와 관심을 가지고 대해야 합니다.

원만한 성격을 가져라 서비스맨은 고객을 막론하고 성격이 원만한 사람을 좋아합니다.

자신을 가져라 고객에게 접근하는데 불가결의 요소는 자신을 갖는 것입니다.

자기 나름의 원칙을 세워라 고객을 대할 때 꼭 지켜야 할 자기 나름의 원칙을 세워 마음속에 새겨두어야 합니다.

부단히 반성하고 개선하라 서비스맨은 태어나는 것이 아니라 부단한 반성과 개선에 의하여 육성되는 것입니다.

  1. 2018.02.22 17:11

    비밀댓글입니다


 

일반 외식업 서비스는 호텔이나 레스토랑처럼 격식 있는 서비스를 요구하는 것이 아닙니다. 본인 매장에 자부심을 갖고 서비스와 활기찬 분위기를 제공함으로써 고객에게 즐거움을 선사하는 공간입니다. 우리는 정중함과 격식을 갖춘 같은 서비스를 지양하며 즐거움이 있는 서비스로 고객에게 다가갑니다. 항상 마음에는 유쾌함과 열정을 방긋한 미소는 기본입니다. 이제 신나게 시작해 볼까요?

 

딱딱한 서비스는 이제 그만

언제 부턴가 패밀리 레스토랑 언니 오빠들의 쪼그려 앉아 받아 적어 (퍼피독)서비스가 부담스럽고 불편했어~ 틀에 박힌 멘트 억지 웃음 그런 건 저 멀리 보내시고 우리는 친숙함과 자연 스러움으로 고객님들에게 다가 갑니다.

 

직원의 근무 예절

직장은 여러 사람이 모여서 기능과 책임을 가진 사람들이 조화를 이루어 함께 일하는 곳입니다. 자기 자신만을 생각한 나머지 다른 사람에게 엄청난 피해와 불쾌감을 주는 일은 절대로 삼가 해야 합니다. 한 사람이 전체 분위기를 흐리게 하거나, 여러 명이 한 사람을 곤란하게 만드는 일이 있어서는 그 직장의 규율이 깨지고 서로간에 불만, 불편한 관계가 될 수 밖에 없습니다. 남을 탓하기 전에 그 사람을 먼저 이해하고 내 자신을 돌이켜 보아야 될 것입니다.

 

출근 예절

출근은 근무의 시작입니다. 항상 기분 좋게 상쾌한 마음으로 출근합니다.

15분전 까지는 반드시 매장에 도착합니다.

출근하여 상사, 동료, 부하 직원들과 서로 반갑게 인사를 합니다.

근무 시작 전에 반드시 복장 점검을 하여 깨끗하고 단정한 복장으로 갖춥니다.

불가피한 사정으로 지각, 조퇴가 필요한 때는 미리 그 사유를 보고하고 허락을 받습니다.

출근 즉시 먹고 마시는 행동을 삼갑니다.

부득이 출근이 늦었을 경우 미안한 마음을 가지고 상사에게 사유를 말하며, 사과를 한 다음 동료들에게도 같이 사과를 합니다.

 

대기 및 근무 금기 사항

동료들과 큰소리로 떠들거나 잡담을 하는 품위 없는 행동은 하지 않습니다.

물건을 든 채로 장난을 치거나 고객 곁에서 동료 이름을 크게 부르지 않습니다.

고객을 너무 지나치게 쳐다보며 웃거나 손짓을 하지 않습니다.

한가하다고 해서 책, 신문 등을 봐서는 안되며, 빠쁜시간이라 해서 성급하게 뛰어서는 안됩니다.

근무 중 껌을 씹지 않습니다. 특히 핸드폰 사용 자제 및 금지

잦은 헤어 터치는 삼가 합니다.

바닥에 이물질이 떨어진 경우에는 반드시 줍고 눈은 항상 테이블을 주시합니다.

바쁜 시간에는 주방의 소음을 최소화하도록 합니다.

직원의 화장실 사용시 고객을 우선으로 이용하도록 합니다.

 

퇴근 예절

퇴근 전에는 당일 일을 마무리 짓고 내일 일을 확인하고 소등, 안전장치 등을 확인하며 서로 미루지 않습니다. ( /부를 지정 책임관리 / 체크리스트 매뉴얼 참조 )

서로간 인사를 교환합니다. (“수고 하셨습니다”)

당일 일을 내일로 미루지 말고 아침 조를 위해 신경을 쓰도록 합니다.

집이 먼 동료를 위해 조금이라도 먼저 갈 수 있도록 배려 합니다.

배려 받은 직원은 다른 동료들에게 감사의 마음을 가집니다.

전달 사항이 있을 때는 반드시 메모를 하여 동료 직원에게 피해가 없도록 합니다.

 

직원 상호간의 예절

먼저 보는 사람이 먼저 인사합니다.

직원 상호간 존중어를 사용합니다.

상대방의 비판보다는 칭찬을 해줍니다.

내가 좀 더 희생하겠다는 정신을 가집니다.

상대방을 이해하려는 노력을 합니다.

서로간에 신뢰감을 형성하도록 각자 노력합니다.

힘든 일을 보고만 있지 말고 도와줍니다.

상호간 Relationship의 중요성을 생각합니다.

출 퇴근시 서로 인사합니다.

바쁜 시간에 먹는 것이나 긴 시간 휴식을 취하기 위해 자리를 뜨지 않습니다.

근무지를 잠시라도 이탈 시에는 동료에게 이야기 하도록 합니다.

식사하러 갈 때나 올 때도 인사를 합니다.

다른 직원에게 소외감을 주지 않도록 합니다.

근무 중에 핸드폰을 사용하지 않습니다.

 

버려야 할 태도

내가 안 해도 남이 하겠지 하는 얌체 근성

끼리끼리 모여서 파벌을 조성하는 행위

상대방에 대해 험담하는 행위

철저한 개인주의 사고방식

개인의 지나친 이기주의

자신은 하지 않으며 남을 꾸짖는 행위

신입사원, 시간제 사원 냉대하기

적당주의, 안일주의

불필요한 고참 우월주의

 

직장인의 매너

올바른 인간관계 형성합니다.

절대적 신용과 책임감을 가집니다.

선의와 협동심을 기를 수 있도록 합니다.

철저한 자기 관리를 합니다.

 

상사와의 인간 관계

상사의 업무와 개인적 특성, 개성, 인품을 이해 하려고 노력합니다.

상사의 업무를 적극 보좌 합니다.

모든 상사의 지시는 반드시 받아들이고 신속히 조치하도록 합니다.

상사와 개인적인 호감도를 높이고 존중합니다.

공사를 엄격히 구분합니다.

항상 상사와 위치를 바꾸어서 생각해 보도록 노력합니다.

내가 상사를 잘 보필하고 이해하지 않으면 나 또한 부하 직원에게 존경과 신뢰를 받을 수가 없다는 생각을 가지고 행동합니다.

  1. 2018.02.22 17:10

    비밀댓글입니다

  2. 조현정 2018.02.26 10:50

    외식업계에서 경험이 많으시니 기본적인 부분까지 신경써서 글을 써주신거 같아요.
    예절과 태도는 기본이지만 간과하기 쉬운부분이죠. 좋은글 잘봤습니다~^^


 

 

 

재료

(g)

돈육

100g

1공기

카레

50ml

200ml

양파

약간

버섯

약간

마가린

약간

실파

약간

김가루

약간

 

돈까스 카레 / 에비카레

1. 돈육100g은 밀가루계란물빵가루 순으로 묻혀 165에서 약 3~4분간 튀긴다.

2. 팬에 마가린을 두르고 다진 버섯과 다진 양파를 넣고 볶다가 물 200ml를 넣은 후 카레를 넣어 끓인다.

3. 그릇에 밥을 반만 담고 돈까스를 5등분 하여 올린 후 밥이 없는 쪽에 카레를 담는다.

4. 실파를 뿌리고 김가루를 올린다.

5. 에비카레는 돈까스 카레 조리방법과 동일 하며 돈육을 새우로 교체 하면 됩니다.

 

Tip

1.카레를 끓일 때는 카레를 넣고 저어 카레가 눌러 붙거나 덩어리지지 않고 잘 풀어지도록 한다.

2.밥을 담을 때 가운데 부분을 살짝 눌러 돈까스가 흐트러지지 않도록 한다.

3.마가린을 너무 많이 넣어 볶으면 먹을 땐 맛있지만 먹은 후 속이 느끼하기 때문에 적당히 사용한다.

 

 

 

재료

무게(g)

사누키 오뎅

3

우동면

145g

우동쯔유

50ml

500ml

가마보꼬

2

유뷰

4~5

텐카츠

약간

쑥갓

약간

김가루

약간

실파

약간

 

사누키 우동

1. 우동쯔유와 물은 섞어 끓인다.

2. 우동 면과 사누키 오뎅은 끓는 물에 익힌다.

3. 우동그릇에 우동 면을 담고 우동육수를 부은 후 그 위에 가마보꼬, 유부. 사누키 오뎅, 쑥갓, 텐카츠, 실파, 김가루를 고명으로 올린다.

 

Tip

1.우동 면은 끓는 물에서 풀어진 후 2~3초 후 건지면 된다.(우동육수에서 한 번 더 익기 때문에 푹 익히게 되면 면이 불게 된다.)

2.우동육수는 항상 끓인 후 간을 봐서 짜지 않게 나가야 한다.

 

 


 

앞전에 돈까스 창업하기 1편에서 자세한 그림이 있으니 참고 하세요. (조리방법은 따로 이미지를 올리지 않습니다.)

 

김치 돈까스 나베

 

재  료

(g)

돈육

100g

양파

15g

새송이 버섯

10g

김치

50g

계란

2

육수원액

250ml

쑥갓

약간

실파

약간

/홍고추

약간

청양고춧가루

1T

150ml

다시다

1t

재  료

(g)

청양고춧가루

2T

350ml

마늘

½t

돈부리소스

70ml

혼다시

½t

소금

약간

 

1. 팬에 청양고춧가루와 마늘을 볶다가 물을 넣고 끓으면 고춧가루를 걸러내고 남은 물에 돈부리 소스와 혼다시, 소금을 넣어 육수원액을 완성한다.

2. 고추기름에 씻은 김치를 썰어 프라이팬에서 볶다가 청양고춧가루를 넣고 볶는다.

3. 육수 원액 250ml + 150ml + 다시다 1t +볶은 김치를 넣고 끓인다.

4. 돈육 100g은 밀가루 계란물 빵가루를 입혀 165에서 약 5분간 튀긴다.

5. 달걀 1개를 컵에 깨서 살짝 풀어 놓는다.

6 .나베 냄비에 3번 육수를 400ml를 넣고 양파와 새송이 버섯을 넣은 후 자른 돈까스를 올리고 가장자리에 계란을 풀어준다.

7. 쑥갓, 실파, /홍고추로 마무리한다.

 

Tip

1. 김치를 씻어서 볶으면 김치 특유의 텁텁함은 없어지고, 나베 국물이 담백한 맛이 난다.

2. 나베 육수는 1인분씩 만들지 말고 한 타임에 나갈 분량을 만들어 놓으면 육수가 더욱 진하게 우러나서 국물 맛이 깊어진다.

3. 계란을 나베에 풀어준 후 냄비에서 끓이지 않고 바로 고명을 올리고 손님한테 서빙 한다. (뚝배기 냄비 자체 열 때문에 끓이지 않아도 손님한테 가는 동안 반숙으로 익기 때문에 끓일 필요가 없다.)

4. 점시시간 고객이 많이 올 경우를 대비하여 약 10인분의 김치와 10인분의 육수 원액을 만들어 놓은 후 육수 원액 2500ml + 1500ml + 다시다 10t + 볶은 김치  (10인분)을 넣고 미리 끓여 놓는다.

5. 돈부리 소스는 일본 식자재 마트에서 인터넷으로 구매 하면 됩니다.

 

사누키 우동

 

재  료

(g)

사누키 오뎅

3개

우동면

145g

우동쯔유

50ml

500ml

가마보꼬

2

유뷰

4~5

텐카츠

약간

쑥갓

약간

김가루

약간

실파

약간

 

1. 우동쯔유와 물은 섞어 끓인다.

2. 우동 면과 사누키 오뎅은 끓는 물에 익힌다.

3. 우동그릇에 우동 면을 담고 우동육수를 부은 후 그 위에 가마보꼬, 유부. 사누키 오뎅, 쑥갓, 텐카츠, 실파, 김가루를 고명으로 올린다.

 

Tip

1.우동 면은 끓는 물에서 풀어진 후 2~3초 후 건지면 된다.

(우동육수에서 한 번 더 익기 때문에 푹 익히게 되면 면이 불게 된다.)

2.우동육수는 항상 끓인 후 간을 봐서 짜지 않게 나가야 한다.

3. 사누끼 어묵은 일본 식자재 마트에서 인터넷으로 구입 하면 됩니다.


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