자동차를 사랑하는 사람들

음식물에 이물질이나 하자가 발생했을 때의 대응방법

일반적인 유형

음식물에 머리카락이 빠진 경우

음식물에 벌레가 들어간 경우

요리에 돌이 들어 있는 경우

음식물 조리 시 조미료 등 가미를 가하지 않은 경우

대응요령

“정말 대단히 죄송합니다. 곧 다시 요리해서 준비해드리겠습니다.”

“대단히 죄송합니다. 주방에 알려서 다시는 이런 일이 일어나지 않도록 조심하겠습니다.”

취할 태도

정중히 사과합니다. (“정말 죄송합니다.”)

고객의 표정을 살핀다. (“몹시 불쾌하셨죠?”)

제안 (“곧 다시 요리해드리겠습니다.”)

처리 (“주방에 보고하겠습니다.”)

책임자의 사과 (점주나 관리자가 직접사과)

음식물을 신속히 들고 나온다.

잘못된 표현이나 변명으로 고객의 감정을 악화시키지 말고 진심으로 사과한 다음 점주나 관리자에게 보고하여 재발되지 않도록 합니다.

음식이 늦어 불평하는 고객에 대한 대응 방법

일반적인 유형

많은 고객들이 동시에 주문하는 경우에 발생

카운터에서 주문을 받고 주방에 알리지 않은 경우

주방에서 카운터의 주문을 받고 잊어버린 경우

대응요령

“정말 죄송합니다. 제가 우선 사과 드립니다. 그런데 무엇을 주문하셨습니까?”

동료에게 확인하기 전에 우선 사과부터 합니다.

“예, 그러셨습니까, 제가 확인해 보겠습니다. ”동료에게 연락합니다.

유의사항

이런 문제로 동료와 언쟁하지 말 것.

점주나 관리자가 직접 사과할 필요가 있는 경우 즉시 처리할 것.

고객 앞에서 동료의 험담을 하거나 투덜거리지 말 것.

책임을 회피하지 말 것

점주나 관리자는 보고접수 즉시, 우선조치(우선제공)할 것.

기타

대일밴드, 소화제 등 약이나 의료용품을 찾으실 경우

고객에게 해당 약품에 대한 부작용이 없으셨는지 여쭤본 후 구비해둔(일반매장에서 사용 가능한) 소화제나 진통제를 준비해드립니다.

대일밴드 같은 간단한 의료품은 바로 제공을 해드리며, 직원은 의약품이 떨어지지 않도록 평소에 준비를 해야 합니다.

(기본적인 의약품 ? 소독약, 밴드, 두통약, 소화제, 감기약, 파스 등을 구비함)

바닥이나 계단에서 넘어진 경우

무엇보다 먼저 고객을 일으켜 세우며 괜찮은지 확인해야 합니다.

“고객님! 괜찮으세요? 다치시진 않으셨어요?”

홀 안에서 고객끼리 몸싸움을 벌일 경우

매장 내에서 소란이 더 이상 일어나지 않도록 남자 직원을 통해 고객을 외부로 인도해야 합니다.

아기를 동반한 고객이 분유를 데워주길 요청할 경우

주방에 비치된 전자렌지를 이용하여 알맞은 온도로 데워드립니다.

진행 중인 행사 관련하여 제공되는 선물이나 쿠폰을 더 요청하는 경우

먼저 고객의 요청 시 더 준비가 가능한지 사전에 모든 직원이 정보를 공유해야 합니다.

한정된 상품일 경우 고객에게 행사 메뉴와 관련해서 설명을 드려 양해를 구합니다.

특히나 매장에서 발생하는 음식 및 낙상 등 발생될 내용을 사전에 예방하는 방법은 “ 음식물배상 책임 보험” 이 있으니 보험사별로 자세히 알아본뒤 맞는 보험 회사를 선택하여 가입 하기길 권장 합니다.