매장 운영 내용정리 필독 #5

 

불만 고객 처리

 

고객의 불만 사항은 매장 내에서 이루어지는 모든 행위 및 현상, 결과가 고객에 대하여 만족스럽지 못한 일체의 것을 말합니다. 불만사항처리의 권한 및 의무는 전 직원에게 있습니다.

고객의 불평 유형

무례하고 느린 서비스 / 잘못된 주문 / 음식의 상태 차가운 음식 / 미비한 운영절차 결정들

더러운 매장 / 화장실

위 사항의 불평에 대한 대응책은 항상 염두 해 두어야 합니다.

 

고객의 불만사항 처리에서 알아두어야 할 점

완벽한 서비스라 해도 고객의 불편사항은 언제나 발생하기 마련입니다.

하지만, 효과적으로 처리하였을 경우 매장의 이미지를 향상시키고, 신뢰감을 높이며,

고객으로 하여금 재방문을 유도하여 고정 고객으로 유치할 수 있게 될 것입니다.

 

고객의 불만사항 처리단계

1단계 : 고객 불만 사항 경청

긍정적이고 성실한 자세로 귀를 기울입니다.

2단계 : 불만사항의 원인 분석

불만사항의 핵심을 파악합니다.

3단계 : 해결 방안 모색

해결방안이 객관적인지 검토합니다.

4단계 : 해결 방안 제시

침착하고 친절하게 해결방안을 제시합니다.

5단계 : 해결 사항 기록

불만사항 처리방안의 내부 사례집 교육자료로 사용합니다.

( 책임자 보고 / 해결방안 문의 : 단계별로 알바 ? 스텝 ? 매니저 ? 점장 )

문제점 처리의 목적은 고객의 만족입니다.

 

실수의 응급조치 (고객에게 실수했을 때의 대응방법)

 

일반적인 실수 유형

음식을 쏟아 고객의 옷을 더럽히거나 화상을 입힌 경우

그릇 류를 떨어뜨리는 경우

그릇정리 시 큰 소음이나 그릇 파손

고객의 발을 밟거나 머리와 부딪치는 등의 접촉 행위

음식물을 바닥에 쏟은 실수

 

대응 요령

즉시 처리 합니다.

진심 어린 마음으로 정중히 사과합니다.

엉거주춤하면 고객의 마음을 악화시키므로 즉각적인 대응이 필요하다.

본인의 사과 후에 즉시 점주나 매장 관리자에게 보고하여 거듭된 사과가 있어야 합니다.

고객의 이해를 얻었을 시 적절한 수습책을 강구합니다.

 

삼가 해야 할 행동

놀라서 도망을 치거나 괴성을 지르는 행동

어찌할 바를 몰라 쩔쩔 매는 행동

점주나 관리자가 종업원을 고객 면전에서 꾸짖는 행동

웃으면서 머리를 긁적거리는 행동

 

표준 대응 대화법

“어디 다치신 데는 없으십니까? 정말 죄송합니다.”

“옷은 괜찮으십니까? 대단히 죄송합니다.”

“소란을 끼쳐드려 정말 죄송합니다. 다음부터는 각별히 조심하겠습니다.”