전화 예절

매장 전화를 받는 것은 고객과 대면하고 인사하는 것과 동일하게 매장 이미지에 큰 영향을 줄 수 있는 것으로, 친절하고 정중한 느낌을 최대한 살리는 것이 매우 중요합니다. 또한 고객의 얼굴을 직접 보지 못한 채 대화하므로 자칫 소홀하여 실수하기 쉽습니다. 따라서 전화를 받는 방법이나 태도에 따라 고객의 기분을 좌우할 수 있으므로 각별히 신경을 써서 받도록 합니다. (직원의 개인 휴대전화는 가급적 근무 중에 사용하지 않도록 합니다.)

 

기본 전화 응대 법

전화를 받을 때 출입문을 등져서는 안되며 항상 전방을 주시합니다.

전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받습니다.

왼손으로 수화기를 들어 오른손으로 바로 메모가 가능하도록 합니다.

첫 응대(인사말)는 한 톤 높게, 명확하게, 밝은 분위기로 응대합니다.

) 안녕하세요 OOO 입니다.

답변을 할 때는 다음 사항을 꼭 기억하세요.

주의를 기울여 경청하시고 답변 내용은 정확하고 간략해야 합니다.

매장위치, 행사내용 등 고객이 자주 문의하는 것은 미리 숙지합니다.

정중하면서도 친근감 있게 응대를 하며 이해하기 쉽게 설명합니다.

답변 시 고객이라는 호칭을 사용합니다.

답변 후 관심을 보이며 더 궁금하신 내용 있으세요?”라고 마무리합니다.

마무리 후 인사를 합니다.

) 감사합니다. 즐거운 하루 되세요.

고객이 먼저 전화를 끊으신 후, 수화기를 내려놓습니다.

 

상황 별 전화 응대 법

(고객을 맞이하는 순간 전화가 울릴 경우)

먼저 방문하신 고객께 양해를 구한 후에 전화를 받습니다.

전화를 하신 고객께 양해를 구하거나 연락처를 받습니다.

방문하신 고객과의 대화를 마친 후, 전화를 하신 고객에게 기다림에 대한 감사를 표하거나 메모한 연락처로 신속하게 전화 통화를 합니다.

 

통화 중 고객이 들어왔을 때

전화를 받으며, 오시는 고객에게 환영의 뜻을 담은 눈인사를 합니다.

전화 통화 중에도 앞에 계신 고객에게 또한 관심을 가져야 합니다.

전화 통화가 끝나면 기다리신 고객에게 감사를 표하고 신속하게 응대합니다.

 

근무중인 직원을 찾는 경우

근무중인 직원에게는 전화를 연결하지 않고 메모를 받아 전해 줍니다.

) 고객님, 죄송합니다만 지금 찾으시는 직원은 근무중인 관계로 통화가 어렵습니다. 메모를 남겨주시면 전해드리도록 하겠습니다.

 

거래처 혹은 다른용무의 전화인 경우

일반 전화와 마찬가지로 정중하게 인사를 한 후, 전화를 연결합니다. 그러나 기다려야 하는 상황 등 바쁜 경우에는 메모를 받습니다.

 

<주의 사항>

전화를 주신 고객 또한 매장을 직접 찾으신 고객과 마찬가지로 중요합니다.

아무리 바쁘더라도 고객의 마음까지 바쁘게 만들어서는 안됩니다.

전화를 거신 고객의 성별과 연령대를 고려하여 톤과 속도를 조절합니다.

시간이 걸리는 용건을 의뢰 또는 질문 받았을 경우 상대방에게 들리지 않도록 수화기를 막고 상사 또는 동료와 의논한 후 즉시 답변해 드립니다.

통화 시 절대 이 사람 저 사람에게 전화를 돌려서는 안됩니다.

잘못 걸려온 전화는 상대방이 불쾌하지 않도록 친절한 말씨로 고객의 용건을 해결할 수 있도록 돕습니다.

조사가 필요한 내용의 의뢰나 시간을 요하는 경우는 연락처를 메모하여 일단 전화를 끊고 문제 해결 후 다시 전화를 걸도록 합니다.

애매한 답변은 하지 않습니다.

(“……일 겁니다.”로 대답하면 고객은 ……입니다.”로 단정합니다.”)

+ Recent posts